11月9日，由搜狐網(wǎng)汽車頻道、《汽車與駕駛維修》雜志聯(lián)合舉辦的“服務(wù)面對(duì)面”網(wǎng)上交流活動(dòng)在搜狐網(wǎng)絡(luò)直播間舉辦。殼牌統(tǒng)一（北京）石油化工有限公司總經(jīng)理李嘉（以下簡(jiǎn)稱“李總”），銷售與市場(chǎng)總監(jiān)陳嘉琮（以下簡(jiǎn)稱“陳總”），副總經(jīng)理兼運(yùn)營(yíng)計(jì)劃總監(jiān)譚希光（以下簡(jiǎn)稱“譚總”），特邀嘉賓、知名汽修專家、北京汽車修理公司總工程師、北京理工大學(xué)客座教授魏俊強(qiáng)（以下簡(jiǎn)稱“魏工”）應(yīng)邀出席了此次交流活動(dòng)。

 

主持人：今天我們的話題是關(guān)于潤(rùn)滑油的，之前我們和很多嘉賓探討了汽車和維修保養(yǎng)相關(guān)的話題，車定期要進(jìn)行保養(yǎng)，就要用到潤(rùn)滑油。在我的概念里面，潤(rùn)滑是個(gè)挺專業(yè)的話題，正好今天在座的各位都是潤(rùn)滑油的專家，所以今天我也近水樓臺(tái)先得月，有一個(gè)問題先拋給各位，尤其是李總。從電視上看到統(tǒng)一今年有很多舉措，比如說09年我們完成合資已經(jīng)三年了，很多網(wǎng)友，包括一些有內(nèi)資情節(jié)的網(wǎng)友都非常關(guān)注統(tǒng)一的消息。三年來，我們到底怎么樣？今年，我看到統(tǒng)一在電視和媒體上有很多的廣告推出來，其中有一個(gè)的廣告語是“潤(rùn)滑的力量”。是不是李總先給我們介紹一下統(tǒng)一潤(rùn)滑油這幾年，尤其是合資之后這三年，這個(gè)品牌到底發(fā)展得怎么樣？

 

 

李總：我來簡(jiǎn)單介紹一下統(tǒng)一潤(rùn)滑油。第一，統(tǒng)一潤(rùn)滑油是一家殼牌控股的專業(yè)潤(rùn)滑油生產(chǎn)企業(yè)。一般石化企業(yè)會(huì)生產(chǎn)很多產(chǎn)品，既生產(chǎn)汽油也生產(chǎn)柴油，但我們是一家專門生產(chǎn)潤(rùn)滑油的公司，涵蓋了從潤(rùn)滑油的研發(fā)、生產(chǎn)到銷售、服務(wù)的整個(gè)流程；第二，潤(rùn)滑油分為車用和工廠用的，我們是一家專門做汽車潤(rùn)滑油的公司，專注于汽車的潤(rùn)滑和保養(yǎng)；第三，我們的特點(diǎn)是銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)。我們?cè)跐?rùn)滑油公司里面是最大的，有兩千多家一級(jí)經(jīng)銷商，10萬個(gè)終端，覆蓋了中國(guó)各個(gè)層級(jí)的市場(chǎng)，從而確保了消費(fèi)者甚至在拉薩，在日喀則都能找到我們的店。在中國(guó)，除了臺(tái)灣、香港以外的其他地區(qū)都可以買到我們的產(chǎn)品。

 

主持人：統(tǒng)一潤(rùn)滑油都有哪些產(chǎn)品？

 

李總：首先是車的潤(rùn)滑，包括車用發(fā)動(dòng)機(jī)的潤(rùn)滑劑、變速箱和后橋的潤(rùn)滑產(chǎn)品以及水箱和剎車系統(tǒng)的保養(yǎng)產(chǎn)品等。此外，我們還有包括各種軸承上、軸承內(nèi)用的潤(rùn)滑劑。我們?cè)谑袌?chǎng)上銷售的產(chǎn)品總共有3300多種。

 

主持人：我看到統(tǒng)一有一些產(chǎn)品在節(jié)能和環(huán)保方面有獨(dú)到之處，您對(duì)此能不能給我們介紹一下？

李總：節(jié)能環(huán)保是我們的研發(fā)方向，也是我們統(tǒng)一產(chǎn)品研發(fā)的定位。我們現(xiàn)在已經(jīng)有了幾款節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品，其中有一款省油的產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品得到了美國(guó)石油協(xié)會(huì)和交通部能源機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，證明用我們的產(chǎn)品的確能節(jié)省汽油。我們還有一個(gè)很獨(dú)特的產(chǎn)品，是一款節(jié)能的齒輪油，用這個(gè)齒輪油可以節(jié)省3%的能耗，這是中國(guó)唯一得到美國(guó)能源機(jī)構(gòu)認(rèn)可的產(chǎn)品。

 

主持人：統(tǒng)一有大量的產(chǎn)品，有數(shù)以萬計(jì)的終端，通過這些終端把產(chǎn)品最終銷售出去。那這幾千種產(chǎn)品銷售出去之后，售后服務(wù)是怎么樣的呢？

 

李總：在售后服務(wù)方面，我們有一個(gè)很強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。第一，我們有幾千家經(jīng)銷商，10萬家零售商，這些人都是提供服務(wù)的。我們還有一個(gè)客戶服務(wù)專線8008101162，接到電話以后，我們就會(huì)安排市場(chǎng)人員在24小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。我們服務(wù)的目標(biāo)是能夠比別人更快、更好地解決問題。

 

陳總：首先，我們會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一潤(rùn)滑油的終端進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)；第二，對(duì)于消費(fèi)者我們也提供了一些保障措施。大家知道現(xiàn)在油品存在假冒偽劣現(xiàn)象，所以我們建立了一套條碼和防偽相結(jié)合的體系。我們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)可以很快地通過條碼追蹤到產(chǎn)品是哪一個(gè)批次，哪一天生產(chǎn)，分到了哪一個(gè)經(jīng)銷商。在國(guó)內(nèi)潤(rùn)滑油制造商中，我們是第一家做到這一點(diǎn)的；第三，消費(fèi)者在使用中遇到問題可以撥打24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話，將會(huì)在第一時(shí)間得到滿意答復(fù)。

 

主持人：產(chǎn)品總有一個(gè)更新?lián)Q代的問題，統(tǒng)一潤(rùn)滑油是怎樣推陳出新的呢？

 

李總：在車用潤(rùn)滑油方面，我們希望與汽車發(fā)展的要求同步，甚至更加領(lǐng)先。現(xiàn)在市場(chǎng)上新推出的發(fā)動(dòng)機(jī)要求用SL530的潤(rùn)滑油，我們推出的產(chǎn)品就會(huì)滿足這些要求。我們希望現(xiàn)在做的產(chǎn)品能夠更具有前瞻性，比如我們現(xiàn)在已經(jīng)有了達(dá)到歐Ⅴ要求的發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油。隨著環(huán)保的要求，現(xiàn)在已經(jīng)有了歐Ⅲ、歐Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)，但我們符合歐Ⅴ標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品也已經(jīng)提前準(zhǔn)備好了。同時(shí)，更加符合國(guó)際先進(jìn)水平要求的防凍液，我們也在研發(fā)和準(zhǔn)備中。

 

主持人：在電動(dòng)車和新能源車這方面有儲(chǔ)備嗎？

 

李總：有。比如前兩年我們推出的針對(duì)乙醇燃料發(fā)動(dòng)機(jī)的潤(rùn)滑油，在中國(guó)我們是第一家。燒氣的發(fā)動(dòng)機(jī)油我們?cè)谥袊?guó)也是最早推出來的。現(xiàn)在，我們有一系列符合未來趨勢(shì)發(fā)展的產(chǎn)品都在研究和儲(chǔ)備中。

 

主持人：魏工，說新車和已經(jīng)使用了一段時(shí)間的車，在用油方面有什么不同？

 

魏工：新車和舊車的發(fā)動(dòng)機(jī)，它的磨損程度肯定是不一樣的，對(duì)油的黏度要求也是不一樣的。新車對(duì)油的黏度要求不是很高，舊車就要相應(yīng)高一些。發(fā)動(dòng)機(jī)需要靠潤(rùn)滑油來密封，如果潤(rùn)滑油的密封效果不好，發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力就會(huì)下降。好的潤(rùn)滑油可以增加發(fā)動(dòng)機(jī)的功率，降低它的磨損。所以建議客戶適時(shí)選用不同的潤(rùn)滑油，這樣可以增加發(fā)動(dòng)機(jī)的功率，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的壽命。

 

 

主持人：李總，您怎么看現(xiàn)在中國(guó)的潤(rùn)滑油市場(chǎng)？

 

李總：我覺得這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是越來越激烈了?，F(xiàn)在整個(gè)乘用車潤(rùn)滑油市場(chǎng)，國(guó)外的品牌占有非常大的份額，尤其是在高端市場(chǎng)?，F(xiàn)在高端品牌希望向中端發(fā)展，中端的則希望向高端邁進(jìn)。此外，還有一些小的潤(rùn)滑油品牌也希望能在這個(gè)市場(chǎng)中切一塊?？傮w而言，這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的。

 

主持人：未來幾年您覺得會(huì)有一個(gè)什么樣的發(fā)展趨勢(shì)？

 

李總：未來幾年，產(chǎn)品的選擇和車價(jià)將沒有必然聯(lián)系。原來大家都覺得幾萬塊錢的轎車肯定和奧迪用的油是不一樣的，但是我認(rèn)為從未來來看，它和車價(jià)沒有關(guān)系而是和發(fā)動(dòng)機(jī)有聯(lián)系?，F(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)都要求達(dá)到歐Ⅲ甚至歐Ⅳ的排放標(biāo)準(zhǔn)，用的都是那個(gè)檔次的油。五萬塊錢買的車和五十萬的車實(shí)際用的油可能是一樣的。所以我認(rèn)為，第一，產(chǎn)品和車價(jià)沒有關(guān)系，而是在整體上不斷提高。原來捷達(dá)用SG的就可以了，現(xiàn)在你必須要用SL的了；第二，現(xiàn)在所有新出廠的車都必須符合環(huán)保的排放要求。我認(rèn)為未來乘用車潤(rùn)滑油應(yīng)該會(huì)朝著節(jié)能的方向發(fā)展。新車需要的油的黏度是比較低的，而黏度低符合節(jié)能的要求，因?yàn)轲ざ仍降停\(yùn)動(dòng)的時(shí)候越省勁，就會(huì)越省能量。現(xiàn)在合成油的比例還非常低，但如果想讓油的換油周期更長(zhǎng)，黏度更低，就需要有更多的合成產(chǎn)品進(jìn)入到這個(gè)市場(chǎng)中。

 

主持人：您怎么看統(tǒng)一潤(rùn)滑油在乘用車潤(rùn)滑油市場(chǎng)的地位和角色？

 

李總：我們公司有一個(gè)愿景，首先就是希望在中國(guó)做車用潤(rùn)滑油的第一品牌。這是我們公司和全體員工的一個(gè)共同愿景，也是我們的奮斗目標(biāo)。要做車用潤(rùn)滑油的第一品牌，乘用車這一塊無疑是最重要的。我們?cè)诳ㄜ嚭湍ν熊囉偷姆矫嬉呀?jīng)是第一了，做得非常好了，而我們?cè)诔擞密嚪矫孢€有非常大的潛力和提升的空間。所以，在今后的產(chǎn)品研發(fā)上，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上以及在品牌的建設(shè)上，我們都將會(huì)有非常大的投入。我們相信通過幾年的努力，我們一定可以實(shí)現(xiàn)我們的愿景。

 

主持人：您說的第一是指市場(chǎng)份額的第一？

 

李總：有幾個(gè)指標(biāo)，包括產(chǎn)品的知名度、提及率和使用率等。

 

主持人：要達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)，有沒有一個(gè)時(shí)間點(diǎn)？

 

陳總：如果從整體來看，現(xiàn)在我們有的個(gè)別品類有已經(jīng)是排在前列，甚至第一了。但有一些品類要實(shí)現(xiàn)我們的這個(gè)愿景，肯定還需要繼續(xù)努力。合資以來我們所有的工作都是在朝著這個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)的。在乘用車領(lǐng)域里面，我們做過一個(gè)第三方的市場(chǎng)調(diào)研。目前來看，我們?cè)谑袌?chǎng)份額上也許還不是最大的，但統(tǒng)一潤(rùn)滑油的客戶重復(fù)使用率是遠(yuǎn)高于市面上大多數(shù)品牌的。我們現(xiàn)在需要做的就是在產(chǎn)品的持續(xù)開發(fā)上繼續(xù)跟上其他品牌，甚至比其他品牌做得更好。

 

主持人：這種過于專業(yè)的產(chǎn)品，我覺得可能還是在選擇品牌上更關(guān)鍵。陳總，您覺得呢？

 

陳總：我覺得品牌首先是第一道保障。當(dāng)你要在維修站或者是售后服務(wù)中心換油的時(shí)候，就會(huì)面臨一個(gè)具體要換什么黏度，什么級(jí)別油的問題。我們也希望不斷和維修站的人員進(jìn)行交流，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，從而使他們?cè)阡N售上更專業(yè)。因?yàn)檐嚊r、車型非常多，一定要說出什么是好的潤(rùn)滑油，顯然非常困難，這要根據(jù)你的具體使用情況、具體車況來判斷。

 

主持人：剛才我們說了這么多機(jī)油，那什么樣的車主在用我們統(tǒng)一的潤(rùn)滑油？

 

陳總：因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，所以我們也做了一個(gè)第三方的調(diào)研?？傮w來看，什么樣的車型，什么樣的用戶在全國(guó)各地都有。但是我們也發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)一潤(rùn)滑油的用戶在這樣一個(gè)比較廣的范圍里面，確實(shí)也存在著一些共性。偏年輕一點(diǎn)的車主和新車主，大概年齡層在25到30歲之間的車主，在我們的用戶群體中呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

 

主持人：剛才您說到調(diào)研，我還有另外一個(gè)問題想問，因?yàn)檎麄€(gè)社會(huì)都在說環(huán)保，環(huán)保是一個(gè)道德行為，但環(huán)保的東西還是稍微要貴一點(diǎn)的。從您的角度來看，到底有多少車主愿意為更環(huán)保的潤(rùn)滑油埋單？

 

陳總：從消費(fèi)者的選擇層面來說，環(huán)保潤(rùn)滑油的購買率確實(shí)是在逐年提高的。在環(huán)保方面比較先進(jìn)的國(guó)家，他們從法規(guī)和教育上，已經(jīng)對(duì)環(huán)保普及得非常多了。而我們肯定也要走上環(huán)保這條路，因?yàn)閺恼麄€(gè)中國(guó)的人口增長(zhǎng)趨勢(shì)來看，我們必須要避免將來可能在這方面對(duì)環(huán)境造成的危害。如果這些工作如果提早做到，我相信整個(gè)社會(huì)在這方面付出的成本就能夠降低。

 

李總：現(xiàn)在新車出廠使用指定級(jí)別的油都應(yīng)該能夠達(dá)到相應(yīng)的環(huán)保排放要求。比如說天津豐田的皇冠和廣汽豐田的銳志，都要求使用SL5W20或5W30的油，所以發(fā)動(dòng)機(jī)的排放直接就能夠達(dá)到歐Ⅲ、歐Ⅳ的要求。但是如果你用了ST的油，又跑高速，發(fā)動(dòng)機(jī)就很可能出問題。所以現(xiàn)在新的發(fā)動(dòng)機(jī)和新的用油標(biāo)準(zhǔn)，就要求我們的車主必須要去使用這樣的產(chǎn)品。

 

主持人：您剛才說的一類油、二類油到底是什么意思？

 

譚總：按照潤(rùn)滑油市場(chǎng)的通稱來說，一類、二類是按照硫含量小于500、小于100來劃分的，三類油叫合成油。還有一個(gè)黏度指數(shù)，是表示潤(rùn)滑油的黏度性能?，F(xiàn)在大部分潤(rùn)滑油都是多季油，四季通用，能夠占到90%左右。

 

主持人：在潤(rùn)滑油產(chǎn)品的價(jià)格統(tǒng)一方面，我們有沒有一個(gè)考慮？比如某個(gè)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品價(jià)格的統(tǒng)一？因?yàn)槲矣X得一個(gè)好的產(chǎn)品應(yīng)該更多地考慮統(tǒng)一的價(jià)格，這樣才能體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的概念。

 

陳總：我們會(huì)鼓勵(lì)供應(yīng)商和終端以一個(gè)合理的價(jià)格為消費(fèi)者提供我們的產(chǎn)品和服務(wù)?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)也是一個(gè)很好的平臺(tái)，大家的信息越來越透明化。我們?cè)谧雠嘤?xùn)的時(shí)候，除了做技術(shù)培訓(xùn)，也會(huì)鼓勵(lì)商家不斷提高自己的技術(shù)，使消費(fèi)者心甘情愿為你所提供的服務(wù)支付更高的價(jià)格。

 

 

主持人：我們除了在殼牌的平臺(tái)上采購之外，在生產(chǎn)制造方面進(jìn)行了哪些改進(jìn)？

 

譚總：從開始合資的時(shí)候，殼牌跟我們這邊合作成立了一個(gè)技術(shù)組，主要是針對(duì)添加劑原材料的采購。從選原材料供應(yīng)商到到貨以后的庫存，再到分裝為成品的儲(chǔ)存，都做了全面的技術(shù)改善。當(dāng)時(shí)做了100多項(xiàng)的改善項(xiàng)目，大概用了兩年多的時(shí)間，到11月初才剛剛結(jié)束。在殼牌的幫助下，我們?cè)诨A(chǔ)油和添加劑的選擇方面建立了一整套程序，并對(duì)儲(chǔ)存和調(diào)和工藝，包括調(diào)和流程、倉儲(chǔ)污染度的實(shí)驗(yàn)方法等都全部做了整改。同時(shí)，對(duì)成品和分裝環(huán)節(jié)的污染度也做了徹底的梳理。

 

主持人：我經(jīng)?？吹健?S”店在給消費(fèi)者推薦產(chǎn)品的時(shí)候，把鋼珠的沉降速度作為選擇潤(rùn)滑油的關(guān)鍵指標(biāo)，魏工，對(duì)此您能解釋一下么？

 

魏工：潤(rùn)滑油的理化指標(biāo)參數(shù)比較多，常說的潤(rùn)滑油有三大特征，即三大要素：第一要滿足潤(rùn)滑，第二要滿足密封，第三要滿足清潔要求。但是潤(rùn)滑油還有很多其他特性，比如抗氧化性和抗高溫性等。很多產(chǎn)品在低溫下沒有問題，但稍微發(fā)動(dòng)機(jī)一升溫，機(jī)油就蒸發(fā)掉了。所以，不同的發(fā)動(dòng)機(jī)之間沒法比。有人說潤(rùn)滑油越黏，鋼珠運(yùn)動(dòng)得就慢一些。黏度低一些，阻力小一些，鋼珠運(yùn)動(dòng)得就快一些。油的稀與黏不應(yīng)該是在常溫下看的，有一個(gè)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，一般機(jī)油的標(biāo)準(zhǔn)黏度是在40度去測(cè)量的，這是它的標(biāo)稱黏度。在中國(guó)冬季的時(shí)候，如果用黏度很大的機(jī)油，你可能根本起動(dòng)不了車，車的壽命也會(huì)縮短。潤(rùn)滑油還有另外一個(gè)指標(biāo)就 是標(biāo)成級(jí)別，SJ或者SG，這也是國(guó)際公認(rèn)的，這是通過實(shí)驗(yàn)得出來的一個(gè)綜合指標(biāo)。這個(gè)級(jí)別越高，它的價(jià)值越高，性能越高。但不是說低檔車用低檔油，高檔車用高檔油，這是錯(cuò)的，有可能低檔車也需要用高檔油。

 

主持人：陳總能不能給我們介紹一下統(tǒng)一在2009年都做了哪些工作來向消費(fèi)者推廣自身的品牌？

 

陳總：2009年是統(tǒng)一在各項(xiàng)產(chǎn)品和品牌建設(shè)方面很重要的一年。很多企業(yè)在2008年經(jīng)歷了全球金融危機(jī)之后，在品牌和產(chǎn)品的投入上明顯不足，但統(tǒng)一恰恰相反。我們今年?duì)I銷部門和市場(chǎng)部門的工作都是從產(chǎn)品重塑和品牌重塑的角度來推進(jìn)的。我們?cè)诮衲?月面向全國(guó)發(fā)表了全系列柴機(jī)油、卡車用機(jī)油產(chǎn)品以及附屬品的品牌定位和產(chǎn)品主張。結(jié)合我們的各項(xiàng)技術(shù)改造和配方升級(jí)工作，統(tǒng)一也借此機(jī)會(huì)在產(chǎn)品的外包裝、產(chǎn)品的分類上面進(jìn)行了一個(gè)比較大的整頓。主要的目的是一方面希望消費(fèi)者知道這些產(chǎn)品為何是更適合他們使用的。另一方面，也希望合作伙伴、經(jīng)銷商、各級(jí)渠道商和消費(fèi)者能夠選擇我們的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品非常多，而且能夠滿足各種需求。

 

這個(gè)月大家可能會(huì)在主流媒體上看到我們基于全年的產(chǎn)品推進(jìn)工作而制作的主品牌廣告，它宣告了我們的新品牌主張。同時(shí)，我們也在緊鑼密鼓地籌劃推出柴機(jī)油整套系列和汽機(jī)油整套系列產(chǎn)品，從而向全新的市場(chǎng)邁進(jìn)。今年，我們新品牌主張叫做“潤(rùn)滑的力量，讓世界更順暢”。統(tǒng)一品牌在發(fā)展中有兩個(gè)很重要的階段。統(tǒng)一剛開始推出的時(shí)候，我們提出了“更進(jìn)一步”。在兩三年的時(shí)間里，確實(shí)我們所有的工作都更進(jìn)了一步。我們一直在努力為我們的消費(fèi)者、合作伙伴提供更好的產(chǎn)品。2003－2004年，統(tǒng)一潤(rùn)滑油這個(gè)品牌開始逐漸變得廣為人知。于是當(dāng)年我們結(jié)合時(shí)事做了一些時(shí)事營(yíng)銷，當(dāng)時(shí)的主題叫“多一些潤(rùn)滑，少一些摩擦”，那是伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)的時(shí)候。正像李總剛才所說的，我們專注于潤(rùn)滑油行業(yè)，而且是致力于做這個(gè)行業(yè)里面最專業(yè)的潤(rùn)滑油公司，所以我們推出了“潤(rùn)滑的力量，讓世界更順暢”。最近，我們聽說世界上能耗的20%到30%都是在各種運(yùn)轉(zhuǎn)工作中所產(chǎn)生的摩擦所形成的。而潤(rùn)滑油，它的作用和功能可能并不為大眾所了解，但它就是這樣一種無形的力量。我們所從事的行業(yè)，我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)也是一種無聲的、無形的力量。如果我們能夠把潤(rùn)滑的工作做好，就能夠?yàn)檫@個(gè)世界的運(yùn)轉(zhuǎn)提供更順暢的基礎(chǔ)，同時(shí)也能夠降低能耗。